老人与护理员发生争执致老人摔伤，现场视频却无法提供，谁该担责？
图源：摄图网
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近期看到这么一个案件。说的是养老院一老人和护理员发生争执互相推搡，致老人摔倒、腰椎骨折。家属索要现场视频被拒，于是以养老院未尽到妥善管理及看护义务为由，将养老院起诉至当地法院，要求养老院承担自费医疗部分及医院陪护费等共计8万余元。
养老院和家属，双方各有说法，究竟谁该担责？
案情介绍
王阿姨今年72岁，入住养老院已四年了，头脑也是很清醒，接受的是三级护理。每年的持续评估结果也是比较优秀，但就是有一个毛病：脾气不太好。
王阿姨平时由护理员小范照顾，小范也尽心尽力照护。但是因为王阿姨的脾气不太好，造成王阿姨经常无故骂人，导致双方相处不和。
2022年8月的某天早上，王阿姨从走廊走回自己的房间，途中遇到小范，双方又因琐事发生争执。情急之下小范掏出手机进行拍摄，王阿姨出手阻止后小范仍未停止，双方推搡导致王阿姨摔倒、腰椎骨折。养老院负责人发现后，立即拨打120急求电话，也第一时间通知老人家属并将老人送往医院抢救。
事发后，王阿姨家属想确认清楚事情缘由，遂向养老院索要现场视频，却被养老院以视频丢失为由一再拒绝。
王阿姨家属认为养老院未依约履行安全保障义务，未尽到看护责任，致使王阿姨摔伤，对事故有不可推卸的责任，养老院应依法承担赔偿责任。故起诉要求养老院承担自费医疗部分及医院陪护费等共计8万余元。
案件争议
本案属于老年人在养老机构托养期间跌倒受伤引发的养老服务纠纷案件，案件的争议焦点在于养老院作为安全保障义务的责任人，是否存在过错及对老年人受伤后果是否应当承担赔偿责任。
老人家属：
养老机构未尽安全保障义务、未尽护理之责，存在重大过错。
养老院：
老人家属提出的请求权基础是违约赔偿，己方不存在违约行为。老人摔倒在地系因老人谩骂护理员导致双方发生争执，并非养老院责任，且事故发生后养老院及时拨打120送医急救并通知家属，已尽到相关义务。
审理判决
市中级人民法院对此案作出了终审判决：养老院赔偿王阿姨25920元。
法院经审理认为：
关于是否由护理员个人承担责任方面，虽然老人摔倒是因老人与护理员之间的推搡导致，但小范行为系职务行为，应当由养老院依法承担相应责任。
关于养老院承担责任方面，作为专业服务机构，养老院负有更高的注意义务，养老院应当知道老人摔倒的严重性，却以手机视频丢失、未安装监控为理由，坚持不提供事发当日护理员所拍视频。
因此法院认定该视频的内容不利于养老院，最终法院判决养老院与王阿姨均有过错，根据过错程度结合医疗费用中的自费比例，酌定判决，养老院赔偿王阿姨损失25920元。
养老院不服上诉。市中级法院最终认定一审查明事实清楚，证据充分，适用法律正确，判决驳回养老院上诉，维持原判。
以案说法
1、养老服务机构应当注意留存证据
本案争议焦点为养老院护理员与老人发生争执的过程中，是否使用外力造成老人摔倒。基于目前双方提供的证据，均无法查明案件事实，而关键证据——手机视频却未予以保留。
作为专业服务机构，养老院负有更高的注意义务，应当知悉老人摔倒的风险，并留存相应证据以证明案件事实。然而，本案中，养老院控制着该项证据却拒不提供，因此，应承担相应的举证不利后果。
2、运用民事诉讼的证明标准考量案件的责任认定
本案中，虽无直接证据证明是养老院的护理员导致老人发生人身损害，但结合证据留存情况并根据高度盖然性证据规则，可以推断老人所受损伤应系护理员的侵权行为造成。对此，护理员和老人均有过错，因护理员的行为系履行职务行为，养老院依法应当代替护理员承担相应的民事责任。
民事诉讼证明标准是指民事诉讼中承担举证责任的当事人提供相应证据证明案件事实所要达到相应程度的一种标准。法律事实不同于客观事实，民事诉讼采取的是高度盖然性标准。人民法院应当以证据能够证明的案件事实为根据依法作出裁判。
3、养老服务中各方人员的注意事项
对于护理员来说，若自己在服务中与老人或与其家属发生冲突，拍摄视频留存等有其合理性，但需注意限度，在已拍摄的内容足以反映相关事实后，应立即停止拍摄，避免矛盾激化。
对于养老服务机构来说，应挑选有责任心的护理员，并进行专业化培训，给予老人生活中更多的关怀。在发生冲突时，需尽快妥善处理。尤其应注意，根据需要尽可能通过监控视频等方式留存证据，避免发生事故后的纠纷争议。
对于老人及老人家属来说，若对服务不满，应采用合理、适当的方式提出自己的诉求，尽己所能地与养老服务机构沟通协商。
适用法律
1、《中华人民共和国民法典》
第五百七十七条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
第五百九十二条 当事人都违反合同的，应当各自承担相应的责任。
当事人一方违约造成对方损失，对方对损失的发生有过错的，可以减少相应的损失赔偿额。
第一千一百九十一条 用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任。用人单位承担侵权责任后，可以向有故意或者重大过失的工作人员追偿。
劳务派遣期间，被派遣的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由接受劳务派遣的用工单位承担侵权责任；劳务派遣单位有过错的，承担相应的责任。
2、《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》
第九十五条 一方当事人控制证据无正当理由拒不提交，对待证事实负有举证责任的当事人主张该证据的内容不利于控制人的，人民法院可以认定该主张成立。
律师分析
在这起案件中，养老院作为专业服务机构，在日常的看护过程中负有更高的注意义务，应当时刻筑牢保障老人安全健康的防线。
看护过程中，对于老人生活环境的视频留存至关重要，尤其是在老人与护理员出现争执的情况下，应在合理限度内保留视频证据，可以通过在公共活动场所增设摄像头等措施，加强对老年人行动上的安全监护。
同时，也要以营造和谐养老氛围为导向，妥善处理好老人与护理员之间的相处关系。
一、分析点评
符合标准要求的设施配置以及规范的服务流程是降低服务风险的最好办法。
本案例中，院方需要吸取教训的地方：
1、对全院职工和老人都要加强安全教育，并根据院内情况制定安全制度，防范于未然。
2、根据行业标准对老人进行分类分级护理，护理人员要配备到位，每位员工明确自己的岗位职责和安全责任，当班或值班人员要加强晚间巡视，尤其是对烟瘾大且不听劝告的老人，更要加以重视。
3、养老院是消防重点单位，应经常检查消防设施是否符合要求，发现问题立即整改。并制定突发事件应急预案，以备万一。
养老院在平时可利用各种手段，向老人作有关安全方面的宣传。同时，入住养老院的人员及其亲属，也应明白自身的相关权利、义务和责任。
二、改进建议
1、养老机构应当完善入住协议的签订及日常管理
养老机构应当与入住老人或其家属签订入住协议，协议中应确定护理级别、既往病史和双方权利义务等。明确合理的照护等级，有利于为老人提供有针对性的服务，减少因服务疏失引发的风险。
在事故纠纷发生时，入住协议也可作为证据提交，有助于查清案件事实，合理划分各方的责任。养老机构也应当为入住老年人建立健康档案并定期体检，及时发现和治疗早期疾病，保障老年人的身体健康。
2、完善入院评估机制
在老人入住养老院之前，应完整地评估健康状况，告知老人及其监护人可能存在的风险、签订风险告知书，并明确隐瞒健康状况时的责任承担问题。当然，养老院不能借此不合理地免除自身责任。
入院后老人的健康状况会随时间推移发生缓慢或剧烈的改变，养老院应建立定期体检评估与即时体检治疗相结合的体检机制，实时监控老人的健康数据，应对预期风险，降低风险损失。
3、关注入住老人的心理健康， 及时进行情绪疏导
在养老机构中的入住老人在其生理需求得到满足的同时自然也要追求心理需求的满足，然而由于身体衰老、生理疾病、缺乏子女陪伴交流等各种因素造成老年人心理上的压力，相应的心理需求并未得到有效满足。
日常照护过程中，养老机构应当关注老人的心理健康，养老护理员应保持友善和耐心的态度对待老人，如发现老人存在不良情绪或异常心理状态时，要对老人予以关注，及时进行情绪疏导和交流沟通，帮助老人缓解心理压力。应当注意到，特别在养老机构封闭管理期间，养老机构在保证安全的前提下可以定期举办一些文体娱乐活动，丰富自理老人的生活，使老人们保持积极乐观的生活态度。
在养老机构入住评估过程中除了要重视心理状况评估（点击跳转可以见评估），养老机构更应当重视对入院老人的持续性心理评估，及时将情况反馈给家属等。
4、加强规范养老护理员操作技能培训工作
一家优秀的养老机构，应该具备一套正规的护理人员培训体系。
因为护理人员面对的就是老人，提高养老护理员人员的护理技能和安全意识，这是机构负责人所必须重视的。
而且养老护理员的所言所行，代表的都不是个人，而是一个机构，一个行业。
5、意外发生时应采取及时的救助措施
为了防范和减少承担责任的风险，首先要做到意外情况发生及时地发现，其次要做到及时妥善处理。可以通过相关区域安装监控视频及床位呼叫按铃、加强工作人员巡视检查，尤其是夜间检查等方式及时发现异常情况。
有条件的养老机构内可以配备一定数量的医护人员或者对护理员进行培训，发生意外情况时采取一些临时的紧急救助措施，同时要及时拨打急救电话或将老人送往附近医院进行专业诊治。
纠纷案例中，常见情况是养老机构联系了老人家属，等待家属赶到后才作出是否送医治疗的决定，这种做法违反了救治优先原则，存在较大风险。
笔者看法
随着养老机构的兴起，老人入住比率的不断升高，相应的各种纠纷也随之产生，养老运营消消乐认为产生纠纷的大部分涉及到养老机构是否尽到相应护理职责所产生的法律责任问题。
要明确的是，老人到养老院养老，只是将老人的起居生活交由养老院负责，而不是将所有的赡养义务或监护职责都交由养老院承担。
但由于服务对象的特殊性，安全保障义务是养老机构的法定义务，在老人发生意外事件时应采取有效措施进行救助，及时积极与家属沟通相关情况，并针对老年人的生理特点改善居住条件，增加各种便于老人生活的各种设施，并且提高对护理人员的管理，增强护理人员的专业能力。
养老机构负责人要重视并做好安全应急预案工作，特别是应加强日常工作的操作规范管理，防范各类风险事故。
本文仅供参考，版权归原作者所有。
作者：养老律师，来源：养老运营消消乐。
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民政部规定：2022年1月1日起，我国的养老行业新国标、养老服务领域第一项强制性国家标准《养老机构服务安全基本规范》全面正式生效实施，养老机构必须遵照执行。其中九种养老机构日常服务过程中的常见风险，简称“九防”，包括噎食、食品药品误食、压伤、烫伤、坠床、跌倒、他伤和自伤、走失、文娱活动意外等。
根据民政部要求，对未及时建立安全规范台帐，既违反相关法律法规及其他强制性国家标准，同时又不符合《养老机构服务安全基本规范》的养老院，依法依规限期整治到位；拒不整治或无法完成整治的，依法予以取缔。
养老机构，可以按照《养老机构服务安全基本规范》分解量化的50项具体检查指标开展对标自查，对存在问题按照我们这套对应资料（包含围绕《养老机构服务安全基本规范》的11项配套行业标准+“九防对应资料”）逐一整改、建立工作台账。
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